Una correduria de seguros con seis oficinas y mas de 210.000 llamadas al ano descubrio que su mayor fuga de clientes no estaba en el precio de las polizas, sino en el telefono que nadie cogia a tiempo. Asi montamos un agente de voz con IA que atiende cada llamada al instante y resuelve dos de cada tres sin intervencion humana.
El Problema: cada minuto de espera era una poliza que se enfriaba
Seguros Almenar (nombre ficticio, caso real anonimizado) gestiona vida, hogar, auto y salud para cerca de 40.000 asegurados. Su centralita recibia llamadas para partes de siniestro, estado de polizas, modificaciones y nuevas contrataciones. El equipo de ocho personas no daba abasto en los picos de manana y a primera hora de la tarde.
- Espera media de 4 minutos y 50 segundos en hora punta
- El 28% de las llamadas se abandonaban antes de hablar con nadie
- Cero cobertura fuera del horario de oficina: cada llamada de tarde y noche se perdia
- Coste medio de 4,80 euros por llamada gestionada por un agente
"Sabiamos que perdiamos negocio en la centralita, pero no cuanto. Cuando medimos las llamadas abandonadas nos llevamos las manos a la cabeza", reconoce la responsable de atencion al cliente.
La Solucion: un agente de voz que entiende, resuelve y deriva
Desplegamos un agente de voz con IA conectado a la centralita y al sistema de gestion de polizas. Atiende el 100% de las llamadas al primer tono, en lenguaje natural, y decide en segundos si puede resolver o si conviene pasar a una persona.
Resolucion autonoma de lo repetitivo
Estado de una poliza, fecha del proximo recibo, envio de un duplicado, alta de un parte sencillo o cambio de cuenta bancaria: el agente lo gestiona de principio a fin, verifica identidad y deja todo registrado en el sistema sin que intervenga nadie.
Derivacion inteligente a la persona adecuada
Cuando la consulta es compleja, como un siniestro grave, una reclamacion o una contratacion a medida, el agente recoge el contexto, lo resume y enruta la llamada al especialista correcto con toda la informacion ya cargada en pantalla. El cliente no repite su caso dos veces.
Disponibilidad 24/7 y memoria del cliente
El agente atiende de madrugada, en fin de semana y en festivos. Reconoce al cliente por su numero, recuerda la ultima interaccion y mantiene un tono coherente con la marca en cada llamada.
Los Resultados: espera -90% y casi ninguna llamada perdida en 12 semanas
- Espera media de 4:50 a 29 segundos (-90%)
- Llamadas abandonadas del 28% al 6% (-79%)
- El 63% de las llamadas se resuelven sin agente humano
- Cobertura 24/7: 1 de cada 5 contrataciones nuevas entra ahora fuera de horario
- El equipo dedica el tiempo liberado a venta cruzada y siniestros complejos
En el primer trimestre, el agente gestiono mas de 38.000 llamadas, recupero contrataciones que antes se perdian por la noche y rebajo el coste medio por llamada de 4,80 a 1,30 euros. El coste de no haber actuado rondaba los 9.400 euros al mes en llamadas abandonadas y oportunidades perdidas.
ROI: 280% en el primer ano, con el sistema amortizado en menos de 3 meses.