El Problema: un buzon de atencion que se ahogaba en 9.000 correos al mes
Enerdix Energia es una comercializadora de luz y gas con cerca de 120.000 clientes en Espana. Toda la atencion escrita entraba por un unico buzon compartido, atencion@enerdix, que gestionaba un equipo de 7 personas. Facturas mal entendidas, altas y bajas, cambios de titular, reclamaciones, lecturas de contador y consultas comerciales caian todas en el mismo sitio, sin orden ni prioridad.
El buzon se habia convertido en un cuello de botella que crecia cada mes:
- Cerca de 9.000 correos entrantes al mes, mezclando urgencias reales con dudas de dos lineas.
- Tiempo medio de primera respuesta de 34 horas, y bastante peor en los picos de facturacion.
- Solo el 61% de los correos llegaba al equipo correcto al primer intento; el resto se reenviaba dos y tres veces.
- Un backlog permanente de unos 1.400 correos sin abrir con mas de 48 horas de antiguedad.
"Cada manana abriamos el buzon y no sabiamos por donde empezar. Lo urgente se perdia entre lo trivial y el cliente enfadado esperaba lo mismo que el que preguntaba un horario", reconoce la responsable de atencion al cliente. El coste oculto de reenvios, respuestas tardias y bajas de clientes por mala experiencia superaba los 8.000 euros al mes.
La Solucion: un agente de IA que lee, clasifica y prioriza cada correo
En ThynkIA montamos un agente de IA que se situa a la entrada del buzon compartido y trata cada correo antes de que lo toque una persona. No sustituye al equipo: le quita de encima el trabajo mecanico de leer, ordenar y repartir para que se dedique a resolver.
Clasificacion y enrutado automatico
El agente lee cada correo entrante, entiende de que trata en lenguaje natural y lo etiqueta por tipo (facturacion, alta, baja, reclamacion, comercial, lectura) y por urgencia. Con esa lectura lo enruta directamente a la persona o cola adecuada, adjunta ya los datos del cliente sacados del CRM y elimina los reenvios en cadena.
Priorizacion y borrador de respuesta
Lo urgente sube al principio de la cola y lo repetitivo se agrupa. Para los casos frecuentes el agente redacta un borrador de respuesta con el dato concreto del cliente, listo para que la persona lo revise y envie en segundos en vez de escribirlo desde cero.
Integrado en su helpdesk, sin cambiar de herramienta
Todo ocurre dentro del correo y del helpdesk que el equipo ya usaba. Nadie tuvo que aprender una herramienta nueva ni migrar datos. Cada decision del agente queda trazada, asi que atencion mantiene el control total sobre que se clasifica y que se responde, en linea con el RGPD.
Los Resultados: primera respuesta un 94% mas rapida
En los tres primeros meses el buzon dejo de ser un problema:
- Tiempo medio de primera respuesta: de 34 horas a 2 horas.
- Correos enrutados al equipo correcto al primer intento: del 61% al 94%.
- Correos resueltos con el borrador de IA sin reescribir: del 12% al 68%.
- Backlog de mas de 48 horas sin abrir: de unos 1.400 correos a menos de 90.
- Coste por correo gestionado: un 57% mas bajo, con 70 horas de gestion manual liberadas al mes.
Mas alla de los numeros, el equipo paso de apagar fuegos a atender bien: menos reclamaciones escaladas, menos bajas por mala experiencia y una bandeja que por fin cabia en la jornada.
ROI: 236% en el primer ano, con el proyecto amortizado en menos de 4 meses.