El Problema: 26 horas desde que un vecino avisaba hasta que el gremio tenía el parte
Administraciones Corvenia es un administrador de fincas con 2 oficinas en Madrid, 210 comunidades de propietarios y unas 9.400 viviendas a su cargo. Seis gestores y dos administrativos llevan el día a día: juntas, cuotas, proveedores y, sobre todo, incidencias. Unas 1.350 al mes entre ascensores, filtraciones, puertas de garaje, luces de zonas comunes y limpieza.
El problema no era arreglar las averías. Era la gestión de incidencias en las comunidades de vecinos: avisos que llegaban por cinco canales distintos, sin dueño claro y sin que nadie supiera en qué punto estaba cada uno.
- Tiempo medio desde el aviso del vecino hasta el parte al gremio: 26 horas
- 1.900 llamadas al mes a la oficina solo para preguntar cómo iba una incidencia
- El 14% de los partes eran duplicados: la misma avería avisada por varios vecinos y pasada dos veces
- Los gestores dedicaban 430 horas al mes a incidencias, el 45% de su jornada
"Un sábado se rompió la bajante de una comunidad de Chamberí. Nos avisaron nueve vecinos por cuatro canales distintos y el fontanero no fue hasta el lunes, porque cada uno pensaba que otro ya lo había pasado", cuenta la gerente del despacho.
La Solución: un agente de IA que recibe, ordena y sigue cada incidencia de la comunidad
No es un buzón nuevo ni una app que los vecinos no van a descargar. Un administrador de fincas no trabaja con un cliente, trabaja con cientos de propietarios por comunidad, con un presidente que decide, un contrato de mantenimiento por gremio y una póliza de seguro distinta en cada edificio. La IA tiene que conocer todo eso para que el parte salga bien a la primera.
Un solo canal de entrada, 24 horas: WhatsApp y teléfono
El vecino escribe o llama como siempre. El agente entiende el aviso aunque llegue en audio o con una foto, identifica la comunidad y el elemento afectado, y distingue si es zona común o privativa. Si es privativa, le explica al vecino qué le corresponde a él y qué a la comunidad, sin que el gestor tenga que intervenir.
Clasificación por urgencia y parte al gremio correcto
Cada incidencia se clasifica por tipo y urgencia. Agua, gas o una persona atrapada en el ascensor van directas al gestor de guardia con aviso inmediato. El resto se asigna al gremio que tiene contrato con esa comunidad, con la dirección, el acceso, las fotos y la franja en la que hay alguien para abrir. Los avisos repetidos sobre la misma avería se agrupan en un único parte.
Seguimiento automático al vecino y al presidente
Quien avisó recibe el estado del parte, la cita del técnico y el cierre con la foto del trabajo hecho. El presidente de la comunidad ve las incidencias abiertas de su edificio sin tener que llamar a la oficina. Si una avería tiene cobertura del seguro de la comunidad, el agente prepara la apertura del siniestro con la aseguradora.
Trazabilidad para la junta
Cada comunidad tiene su historial: qué se rompió, cuánto tardó cada gremio, cuánto costó y qué averías se repiten. Ese informe llega a la junta anual ya preparado, y el gestor puede proponer cambiar de proveedor o renovar un ascensor con datos en la mano.
Los Resultados: el parte al gremio de 26 horas a 22 minutos
- Tiempo desde el aviso hasta el parte al gremio: de 26 horas a 22 minutos
- Llamadas de seguimiento a la oficina: de 1.900 a 530 al mes (un 72% menos)
- Partes duplicados: del 14% al 1%
- Incidencias cerradas con aviso al vecino: del 58% al 97%
- Horas de los gestores en incidencias: de 430 a 125 al mes
Con esas horas libres, Corvenia ha incorporado 24 comunidades nuevas en seis meses sin contratar a nadie. Coste de no hacer nada: 305 horas de gestor al mes a 27 EUR la hora son 8.235 EUR al mes, y las quejas por incidencias mal llevadas le costaban 9 comunidades al año frente a las 2 de ahora; 7 comunidades con unos honorarios medios de 2.600 EUR al año son otros 1.517 EUR al mes. En total, 9.752 EUR al mes (117.024 EUR al año). Inversión del primer año: 16.500 EUR de implantación y 1.250 EUR al mes de licencia y mantenimiento, 31.500 EUR en total.
ROI: 272% en el primer año, con payback en 2 meses.