El Problema: 1 hora y 50 minutos para cubrir cada ausencia a base de llamadas
Limpiezas Brisvall es una empresa de limpieza profesional de oficinas, comunidades de vecinos, clínicas y comercios en Valencia y Alicante. Tiene 420 operarios, 260 centros cliente y unos 5.600 servicios a la semana, coordinados por 5 responsables de zona. Cada día entran entre 20 y 30 ausencias o cambios: bajas, retrasos, citas médicas, vacaciones y cambios de horario del propio cliente. La mayoría llega entre las 5:30 y las 8:00.
El problema no era la falta de personal. Era que la gestión de sustituciones vivía en la cabeza y el teléfono de cada coordinador: quién está libre, quién conoce el centro, quién tiene la llave y el código de la alarma y a quién no se le puede sumar una hora más sin pasarse del convenio.
- 1 hora y 50 minutos de media para cubrir una ausencia, llamando operario por operario.
- El 3,4% de los servicios quedaba sin prestar o a medias: unos 760 al mes.
- 330 horas al mes de los coordinadores, el 38% de su jornada, se iban en buscar sustitutos.
- 9.400 EUR al mes en penalizaciones y abonos a clientes, y 11 contratos perdidos en el último año por incidencias de servicio.
"A las seis de la mañana nadie sabía quién estaba libre, quién tenía la llave de ese centro y a quién no podíamos meter más horas. El cliente se enteraba antes que nosotros", cuenta la directora de operaciones.
La Solución: un agente de IA que cubre las sustituciones antes de que el cliente lo note
No es un programa de cuadrantes genérico. En una empresa de limpieza cada centro tiene sus llaves, su alarma, sus productos y sus zonas críticas, y el convenio limita la jornada y los descansos. El agente trabaja con esas reglas desde el primer día, sobre el cuadrante y el control horario que Brisvall ya usaba.
Aviso de ausencia en un solo canal, las 24 horas
El operario avisa por WhatsApp o por teléfono, y un agente de voz atiende también de madrugada. El agente registra el motivo, el centro y las horas afectadas, pide el parte si es una baja y abre la sustitución en ese mismo momento. Se acabaron los mensajes sueltos a tres coordinadores distintos.
Motor de sustitución con proximidad, habilitaciones y convenio
Para cada hueco, el agente ordena a los candidatos por cercanía y transporte, por si ya conocen el centro, por sus habilitaciones (centros sanitarios, trabajos en altura, llaves y alarma) y por las horas de contrato que les quedan, respetando la jornada máxima y el descanso mínimo de 12 horas. Contacta a los tres mejores en paralelo, asigna al primero que confirma y le envía la ficha del centro: acceso, zonas, productos y checklist. El coordinador solo interviene en las excepciones, como horas extra o pluses.
Verificación del servicio y alerta temprana
El fichaje con geolocalización confirma que el sustituto ha llegado. Si a los 15 minutos de la hora de entrada no hay fichaje, el agente avisa al coordinador y ya tiene preparado el siguiente candidato. En clínicas y zonas críticas, el operario cierra el servicio con un checklist y una foto.
Aviso al cliente y trazabilidad para nómina y facturación
El cliente recibe un aviso cuando hay cambio de operario, antes de que tenga que llamar. Cada sustitución queda registrada con horas, pluses y desplazamientos para la nómina, y los servicios prestados se cruzan con la facturación del mes. Los datos se quedan en servidores de la UE y cumplen el RGPD.
Los Resultados: ausencias cubiertas en 12 minutos y un 88% menos de servicios perdidos
- Tiempo en cubrir una ausencia: de 1 hora y 50 minutos a 12 minutos (-89%).
- Servicios no prestados: del 3,4% al 0,4%, de unos 760 a 90 al mes (-88%).
- Horas de coordinación dedicadas a sustituciones: de 330 a 70 al mes (-79%).
- Penalizaciones y abonos a clientes: de 9.400 a 1.300 EUR al mes.
- Incidencias de nómina por horas extra mal registradas: de 64 a 5 al mes.
El coste de no hacer nada era de unos 14.340 EUR al mes: 260 horas de coordinación liberadas a 24 EUR la hora (6.240 EUR) más 8.100 EUR de penalizaciones evitadas. Son 172.080 EUR al año.
La inversión fue de 24.000 EUR de implantación y una licencia de 1.400 EUR al mes, 40.800 EUR el primer año.
ROI: 322% en el primer año, con payback en unos 2 meses.