Caso ilustrativo: el nombre de la empresa de ascensores y las cifras describen un escenario tipo construido con datos habituales del sector, no un cliente real con nombre propio.
El Problema: 14 minutos desde la llamada hasta tener un técnico asignado
Ascensores Velmira es una empresa conservadora de ascensores independiente con sede en Valencia y delegación en Alicante. Mantiene unos 3.400 aparatos, la mayoría en comunidades de vecinos, y tiene 38 técnicos de campo. Cada mes entran alrededor de 2.100 avisos: averías, ruidos, puertas que no cierran y, sobre todo, atrapamientos, que llegan desde el teléfono de emergencia de la cabina a cualquier hora del día.
El problema no eran los técnicos. Era todo lo que pasaba antes de que un técnico supiera que tenía que salir. De día atendían 3 operadoras que, además, llevaban la agenda de revisiones y las llamadas de los administradores de fincas. De noche y en fin de semana, un call center externo tomaba nota y llamaba al técnico de guardia.
- 14 minutos de media desde que entraba la llamada hasta que un técnico tenía el aviso asignado.
- El 19% de las llamadas no se atendía a la primera: línea ocupada en horas punta o espera de más de 2 minutos.
- 41 minutos de media hasta liberar a una persona atrapada en la cabina.
- Un 6,1% de bajas de contratos al año, y en la mitad de los casos el motivo era el mismo: "nadie me cogía el teléfono" o "tardaron mucho en venir".
De noche era peor. El call center externo no conocía las instalaciones: preguntaba la dirección, no sabía qué técnico estaba más cerca y a veces avisaba al que estaba de guardia en la otra provincia. Cada aviso mal tomado eran minutos de una persona encerrada en un ascensor y una llamada enfadada del presidente de la comunidad al día siguiente.
La Solución: atención de avisos de ascensores 24 horas con un agente de voz con IA
No es un contestador ni una centralita con menú de opciones. Es un agente de voz conectado al programa de gestión de la conservadora que conoce cada aparato, cada contrato y la posición de cada técnico. Atiende todas las llamadas a la vez, de día y de noche, y en el caso de los atrapamientos nunca decide solo: pone en marcha el rescate y pasa la llamada a una persona.
Identificación del ascensor desde la propia llamada
Las llamadas del teléfono de emergencia de la cabina llegan con la línea identificada, así que el agente sabe en qué ascensor está la persona antes de que hable. En las llamadas de vecinos o administradores, el agente localiza el aparato por la dirección o el número de instalación y confirma el contrato y el historial de averías.
Clasificación del aviso por urgencia
El agente distingue un atrapamiento de una avería con el ascensor parado, de un ruido o de una puerta que no cierra bien. Con cada tipo aplica la prioridad que ha fijado la dirección técnica: los atrapamientos van siempre primero, después los aparatos parados en edificios con personas mayores o centros sanitarios, y el resto entra en la ruta del día.
Asignación al técnico más cercano en menos de 2 minutos
Con el aviso clasificado, el agente elige al técnico disponible más cercano que está habilitado para esa marca de aparato, le manda el aviso al móvil con la dirección, el historial y las piezas que suelen fallar en ese modelo, y espera su confirmación. Si no confirma en 90 segundos, pasa al siguiente.
Atrapamientos: rescate en marcha y persona al teléfono
Cuando hay una persona atrapada, el agente la tranquiliza, le explica que el técnico ya va de camino y le da un tiempo estimado. A la vez, la llamada pasa a la operadora o al responsable de guardia, que se queda en línea hasta el rescate. El agente vuelve a llamar a la cabina cada pocos minutos si la persona cuelga.
Aviso a la comunidad y trazabilidad de cada intervención
El administrador de fincas y el presidente reciben un mensaje cuando se abre el aviso, cuando llega el técnico y cuando el ascensor vuelve a funcionar. Cada aviso queda registrado con la hora de la llamada, de la asignación, de la llegada y de la resolución, que es lo que se pide en las inspecciones y lo que la conservadora enseña al renovar contratos.
Los Resultados: técnico asignado en 2 minutos en vez de 14
- Tiempo desde la llamada hasta técnico asignado: de 14 a 2 minutos (-86%).
- Llamadas no atendidas a la primera: del 19% al 1%, también de noche y en fin de semana.
- Tiempo medio hasta liberar a una persona atrapada: de 41 a 24 minutos (-41%).
- Avisos enviados al técnico equivocado o de otra zona: de 1 de cada 9 a prácticamente ninguno.
- Bajas de contratos al año: del 6,1% al 4,2%.
El coste de no hacer nada era de unos 11.280 EUR al mes: 4.200 EUR del call center externo de noche y fin de semana, 4.180 EUR en las 190 horas al mes que operadoras y técnicos de guardia pasaban tomando y reenviando avisos por teléfono (a 22 EUR la hora) y unos 2.900 EUR al mes de margen en contratos que se perdían por mal servicio.
La inversión fue de 22.000 EUR de implantación y una licencia de 1.700 EUR al mes, 42.400 EUR el primer año. Contando que el ahorro llegó a la mitad durante los 3 primeros meses, el primer año deja unos 118.440 EUR de ahorro.
ROI: 179% en el primer año contando la rampa de arranque, con payback en 5 meses.